中餐餐桌服务工作标准

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　　中餐厅（馆）曾有例规语“七分堂口三分灶”堂口即餐厅这说明餐厅服务工作的重要性“食”是“人”的下面一个“良”字是说明人要在最良好的状态下才能就食固不论是厨房调制食品是多么美好如果餐厅“堂口”服务不周客人决不愿在恶劣的状况下进食的良好的服务汇集焦点在餐桌的服务上所以必须每个服务人员都有灵敏的适应能力配合适当的技巧发挥我国“以礼待客”的优良传统方能赢得客人的欣慰和满意

　　●接待：餐桌服务在程序上从接待顾客开始在接待客人时以微笑和蔼的态度招呼客人即轻移座椅请客人入座切记“女男老幼”、“宾先主后”的服务次序；随即道好相询“您是否要等朋友？”敬茶水茶要保持热度用服侍巾持茶壶为其注３/４的茶水于杯中壶不可触及杯缘或倾倒湿桌布；再取餐巾顺手轻铺向客人腿上通常此为形式动作因客人都会立刻接住餐巾自行处理然后可将多余的餐具撤走

　　●礼待：从客人的右侧方开始如数位客人时即环转着餐桌依逆时针方向按顺序服务携拿菜单姿势用左手握谱单的左下端正面朝外斜靠于左手腕上；出示菜单应用右手打开谱单自客人右侧呈递原则上每一位客人都应递上一份谱单如果不够时其次序先给女士如无女性者以年长者为先儿童大都由同座成人代点的有时主人会为全部客人代点或由客人各自点菜当客人在阅读菜单时稍向后站于桌旁或稍离片刻让客人有机会斟酌选择菜肴以免使他（她）们感到是在催促点菜

　　一位优秀的服务员应每日细心研读当日菜单如有不明之处得请教领班或厨师熟悉菜名、价格、烹饪内容与时间（这为餐厅在职训练）以备对客人作必要介绍说明不过说明时不宜提供太多的项目因介绍太多将更使客人无所适从且也为个人节省工作时间

　　有的客人为了赶时间而所点菜又需要长时间烹调时应以机敏的方式告诉客人或许有些客人为了同桌客人的方便改变点菜当客人对菜肴有疑问或不懂菜单时

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　　相机介绍菜肴的优点做到使客人不觉得你是在推销餐饮而相信你是在帮助他决定点菜

　　记录点菜时必须很有系统地记录用有夹板的拍纸簿记录客人所选的项目书写要正确清晰然后至收银台开具“出货凭单”按该凭单为三联式的第一联为根据列“统一发票”及作账：第二联送厨房出货；第二联为存根；务必按出货凭单作业如团体客人个别点菜记录必须记明桌号或座位；有一种可以参考的方法是把每一桌的椅子按照固定的位置加以编号利用门或窗或其他明显的目标物为基准点将每一桌的第一个椅子作为第１号为免弄错务要听清客人所选的各样食品注意：①可对客人重述其所点的菜；②在离开时取回菜单并向其道谢

　　点菜记录单也可作为账单因为点菜记录单是客人账单以及用为销售资料按照管理规则发给服务员的这种点菜记录（账）单上都有服务人员的号码名字的第一字母或姓名；所有单上记载明确而对其负责记录菜单值得注意的作法如下：

　　①用蓝或黑色的圆珠笔记录时字迹要端正、清晰书写规范使餐厅人员及客人易懂能读；

　　②所有的字体必须一致且易为厨师、食物检查员、会计、出纳和监督人员阅读；

　　③注意你的名字或号码、日期、桌号、客人数目的注明；

　　④如使用副本联时最好是复写一致使其他的人容易辨别；

　　⑤书写错了不可撕去将不对的项目用线划去再于其上修正切勿擦掉重写新的并将旧的交监督人员签废；

　　⑥用记号在左上角记录桌号或客人识别；

　　⑦无论何时所用笔不准夹在耳朵上；

　　⑧可直接将所点的菜记入价钱合计后交出纳加账单凭证开具统一发票

　　每服务员的点菜记录（账）单簿他人不可使用下班时交由出纳为其保管出纳

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　　并记下它最后的号码

　　●上菜的技巧：上菜供给客人用餐也得慎重从事技巧圆熟者方使餐桌服侍有序不要以为是小吃在动作上有所怠慢要使客人觉得少量的消费换来的是实质的享受；端送菜肴不能错误同一桌客人的餐饮能调整在同一时间进食为恰当如果客人在赶时间提示厨房加速提供服务但得注意先后顺序以免发生错误引起纠纷现将上菜注意事项分列如下：

　　1.前往配餐间或厨房叫菜不可争先恐后按顺序接受领菜；

　　2.离厨房之前检查托盘的清洁依服务顺序放置托盘上并注意食物的美观和温度

　　3.上菜时不可贪便宜除了干的菜肴勉强用手拿送带汤汁的菜宜用托盘端得太多既难看又可能发生意外；

　　4.领菜回到餐厅先放置工作台到餐桌招呼一声顺便收除脏的茶杯及烟灰缸以腾出放置菜肴的空间；

　　5.如是吃饭的菜随即盛饭送上；若为下酒的菜服侍饮料倒啤酒或汽水应慢慢斟入杯中但不宜倒得太满溢出杯外；

　　6.上菜时要轻巧不要弄出声音端送盘、碟、碗时要以四指支撑底部姆指轻按缘边不可触及食物；

　　7.上菜的方向应从客人的左方端上但饮料恰恰相反要用右手从右方奉上；至于上菜先后顺序最好是预先得知谁是主人以便按宾先主后之序进行；

　　8.热汤的中菜上桌时应提醒客人注意因为有些用油炖的菜虽然沸腾但没有冒热气不知情的客人往往一口气咽下容易受伤；

　　9.外籍客人用中餐时除筷子外并准备刀叉适其习惯与需要提供应用；

　　10.外籍客人吃中菜时征求他们的同意后才给予分菜分菜时不要羹液溢出

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　　尤其是汤汁落在桌上弄污餐桌给予客人不良印象；

　　11.服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的；

　　12.一餐饭的尾声可询问客人是否需要水果否如需水果并提供水果碟及叉子的服务

　　●结账：是一件很重要的事账单应在最后一道菜上过后即将账单正确的结算清楚准备好以免客人等候；对于餐饮完毕的客人习惯上要等客人招呼结账（买单）时快速送上账单

　　(1)账单的呈递：将结算正确的合计总数的账单正面朝下置于收银盘中由客人左侧递上；若是一群客人尽可能辨明付款者将收银盘放在其左旁；如无法判定谁是付款人（所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上）时则将账单置于餐桌的正中如此不致因将账单递给某人而造成尴尬场面当一男一女在一起进食时账单送给男士除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各自的账单礼貌上应在呈递账单前先行询问客人是否还有别的需要账单放在桌上时应即道谢随即应保持距离俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取并当面将现金复点一遍；如是伴同客人到收银台付账也应站离远一点主要避免有等候小费之嫌结账完毕无论有无外偿均应向客人说声“谢谢”

　　(2)结账注意事项：

　　1.凡涂改或不洁的结账单不可呈给客人；

　　2.结账单送上若未付款者千万留意防止客人逃漏账；

　　3.付款时银钱当面点清对于外籍客人不妨用加法方式算账找钱；

　　4.钱钞上附有细菌取拿后手指不可接触眼睛、口及食物；

　　5.结账付款方式：有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的其手续的不同及

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　　风险性得注意；

　　6.付现的即将账单及现金一并交给出纳点收开具统一发票并找零钱再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账；

　　7.付外币时将兑换率及消费金额详列并使用兑换水单填写后请客人签名及护照号码；

　　8.对客人的餐饮签单有难以避免的事实并无绝对保证信用可靠的办法原则上由领班级以上人员审核而予背书出纳人员始予接受；客人签认单如附务请客人亲自签认；

　　9.旅馆餐厅对住客的签账处理请其出示住房门钥匙(Stop-key)证明出纳登记房号核对住客名单后将账单请住客签认以凭转入旅馆大柜台结账；

　　10.支票的接纳：若非可靠的熟客或经证实身份可靠者一律拒绝使用支票付账；

　　11.使用公司发出“签账卡证”或“信用卡”的服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名将卡或证交回客人再将结账签单交回出纳（并收取所记小费）；

　　12.服务费与小费在性质上是不同的；服务费是按照固定的百分比计算通常在账单内列入的服务费；而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的报酬不得任意向客人索取

　　●送客：客人结账毕将要离去等其全体起座为其拉座称谢准备送客如果工作不太忙碌尽可能送至门口；因送客也是争取顾客再次惠顾的手段均视为款待顾客的重要手段之一欢送中并说：“再见希望您吃得很好”如发现客人遗物及时送还有寄存衣帽者帮助取拿这时领班相机询问客人是否喜爱所吃的菜肴服务是否周到以及是否发生过误会若有何不周之处应即向顾客解释并表示竭诚改善使他（她）们乘兴而来满意而去于是餐厅与顾客间的情感便自然地建立起来了

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